Fluxos de atendimento no Totem: o que o paciente pode resolver sozinho em clínicas e hospitais

Fluxos de atendimento no Totem: o que o paciente pode resolver sozinho em clínicas e hospitais

Nem todo paciente que chega à recepção precisa falar com um atendente.

Alguns querem apenas retirar uma senha. Outros chegaram para uma consulta já agendada. Há quem precise marcar um novo atendimento, agendar um retorno ou apenas realizar um pagamento.

Quando todos esses pacientes entram na mesma fila, tarefas simples começam a disputar espaço com situações que realmente precisam da equipe da recepção.

É nesse cenário que o Totem de autoatendimento para clínicas e hospitais pode assumir diferentes fluxos de atendimento e permitir que o próprio paciente resolva etapas da sua jornada.

E o Totem não precisa substituir o sistema utilizado pela clínica.

Quando existe possibilidade de integração, ele pode funcionar conectado ao software ou ERP já existente na operação.

O Totem pode fazer mais do que check-in

É comum associar um Totem em uma clínica apenas ao check-in.

Mas o autoatendimento pode ir muito além.

Dependendo do projeto e das integrações disponíveis, o paciente pode utilizar o mesmo equipamento para diferentes necessidades:

• Geração de senha
• Check-in de consultas ou exames
• Agendamento de novas consultas
• Agendamento de retornos
• Pagamento
• Emissão de Nota Fiscal de Serviço
• Impressão de comprovantes
• Confirmação de informações

Na prática, o Totem se transforma em mais um ponto de atendimento dentro da instituição.

A diferença é que boa parte desse atendimento pode acontecer sem exigir uma operação manual da recepção.

Geração de senha no Totem

Um dos fluxos mais simples é também um dos mais importantes.

Ao chegar à clínica ou hospital, o paciente pode selecionar no Totem o motivo do atendimento.

Por exemplo:

• Consulta
• Exame
• Retorno
• Financeiro
• Informações

O sistema gera uma senha e direciona o paciente para a fila correspondente.

Dependendo da estrutura utilizada pela instituição, essa senha pode ser impressa ou apresentada digitalmente.

O fluxo pode funcionar assim:

Paciente chega → Seleciona o atendimento → Totem gera a senha → Paciente aguarda a chamada

Isso ajuda a organizar a entrada de pessoas e evita que todos precisem procurar a recepção apenas para saber onde devem aguardar.

Check-in de consultas e exames

Outro fluxo importante é o check-in do paciente pelo Totem.

Imagine um paciente que já possui uma consulta marcada.

Ao chegar, ele pode se identificar por CPF ou por outro método definido no projeto.

O Totem consulta o sistema integrado e verifica os atendimentos disponíveis para aquele paciente.

Um fluxo possível seria:

Paciente informa o CPF → Sistema identifica a consulta ou exame → Paciente confirma o atendimento → Check-in realizado → Status atualizado no sistema → Senha ou confirmação é gerada

Para o paciente, são poucos passos.

Para a operação, porém, isso pode eliminar várias atividades manuais.

O ponto central está na integração.

O Totem precisa consultar as informações necessárias e, quando a API do sistema utilizado permitir, informar que aquele paciente realizou o check-in.

Agendamento de novas consultas

O paciente também pode utilizar o Totem para realizar um novo agendamento.

Esse fluxo é especialmente interessante em locais onde o paciente já está presencialmente e deseja aproveitar para marcar uma nova consulta ou procedimento.

A jornada pode seguir assim:

Escolha do serviço → Escolha do profissional → Seleção da data → Seleção do horário → Confirmação

Em uma operação integrada, as opções apresentadas no Totem podem vir diretamente do sistema utilizado pela clínica.

Isso significa que o paciente visualiza apenas profissionais, datas e horários disponíveis conforme as regras existentes no sistema.

Ao final, o agendamento é registrado.

Agendamento de retornos

Nem todo novo atendimento começa do zero.

Em muitos casos, o paciente acabou de realizar uma consulta e já precisa agendar o retorno.

Em vez de voltar para a fila da recepção, ele pode ser direcionado ao Totem.

Um exemplo:

Consulta finalizada → Paciente acessa o Totem → Identifica-se → Seleciona retorno → Escolhe data e horário → Confirma

Esse fluxo pode ser especialmente útil quando a clínica possui grande volume de retornos.

Além de oferecer autonomia ao paciente, ele cria um caminho mais direto para concluir a jornada.

Pagamento de consultas e exames pelo Totem

O pagamento também pode fazer parte do autoatendimento.

Quando existe integração entre os sistemas, o Totem pode identificar um valor relacionado ao atendimento e apresentá-lo para pagamento.

O fluxo pode funcionar assim:

Paciente se identifica → Sistema localiza o atendimento → Totem apresenta o valor → Paciente escolhe a forma de pagamento → Pagamento é processado → Confirmação é enviada ao sistema integrado

Dependendo do projeto, o Totem pode trabalhar com diferentes formas de pagamento:

• PIX
• Cartão de crédito
• Cartão de débito
• Outras opções disponíveis na operação

Esse processo pode ser utilizado para:

• Consultas
• Exames
• Procedimentos
• Serviços
• Outros atendimentos disponibilizados pela instituição

Assim, o paciente não precisa entrar em outra fila apenas para concluir o pagamento.

Emissão de Nota Fiscal de Serviço

Depois do pagamento, ainda pode existir uma etapa adicional: a emissão da Nota Fiscal de Serviço, a NFS-e.

Dependendo da estrutura fiscal e das integrações utilizadas no projeto, esse processo também pode fazer parte do mesmo fluxo.

Por exemplo:

Pagamento aprovado → Informações da operação são enviadas para emissão fiscal → NFS-e é gerada → Paciente recebe ou acessa o documento

Isso reduz a quantidade de operações manuais depois que o pagamento foi realizado.

Em vez de tratar pagamento e emissão fiscal como processos separados, é possível construir uma jornada integrada.

Um único Totem, diferentes jornadas

Um dos principais benefícios de trabalhar com fluxos é entender que nem todo paciente precisa realizar as mesmas etapas.

Um paciente pode chegar apenas para retirar uma senha.

Outro já possui uma consulta e precisa fazer check-in.

Outro quer marcar um novo atendimento.

Outro precisa pagar.

Por isso, a tela inicial do Totem pode apresentar caminhos diferentes.

Por exemplo:

• Já tenho atendimento → Check-in
• Quero agendar → Nova consulta
• Preciso marcar meu retorno → Retorno
• Quero realizar um pagamento → Pagamento
• Retirar senha → Gestão de filas

A partir da escolha, o sistema direciona o paciente para o fluxo correto.

Exemplo de uma jornada completa

Imagine uma paciente chamada Ana.

Ela possui uma consulta às 14h.

Ao chegar à clínica, o fluxo poderia funcionar assim:

• Identificação: Ana informa seu CPF no Totem
• Check-in: o sistema localiza a consulta e apresenta as informações
• Senha: o Totem gera a senha para atendimento
• Consulta: Ana realiza seu atendimento normalmente
• Retorno: após a consulta, ela agenda uma nova data
• Pagamento: caso exista um valor pendente, realiza o pagamento no próprio Totem
• Nota fiscal: após a confirmação, a operação pode seguir para emissão da NFS-e

Em uma única jornada, diferentes etapas que poderiam passar pela recepção foram realizadas em autoatendimento.

Isso significa eliminar a recepção?

Não.

Esse não deve ser o objetivo.

O Totem é especialmente eficiente em tarefas previsíveis e repetitivas.

A equipe continua sendo essencial em situações como:

• Dúvidas específicas
• Problemas de cadastro
• Autorizações
• Divergências
• Atendimento a pacientes que precisam de auxílio
• Situações fora do fluxo padrão

A tecnologia permite que a recepção concentre atenção justamente nesses casos.

O autoatendimento assume o que pode ser padronizado. A equipe assume o que precisa de análise e relacionamento humano.

O Totem precisa conversar com o sistema da clínica

Para que esses fluxos funcionem de forma eficiente, a integração é uma parte fundamental do projeto.

A clínica normalmente já possui um sistema responsável por informações como:

• Pacientes
• Agendamentos
• Consultas
• Exames
• Profissionais
• Horários
• Status de atendimento
• Valores
• Pedidos

A Tooki não substitui esse ERP ou sistema médico.

O objetivo é utilizar as possibilidades de integração disponíveis para conectar o Totem de autoatendimento ao ambiente que a instituição já utiliza.

Dependendo das APIs disponibilizadas pelo fornecedor, é possível consultar informações e retornar atualizações necessárias para o fluxo.

Antes do Totem, desenhe o fluxo

Um projeto de autoatendimento não deveria começar pela escolha da tela.

Deveria começar por perguntas como:

• O que o paciente faz hoje quando chega?
• Quais etapas dependem da recepção?
• Quais delas poderiam ser realizadas pelo próprio paciente?
• Em qual sistema estão as informações necessárias?
• Esse sistema disponibiliza API?
• Quais dados podem ser consultados?
• Quais informações podem ser atualizadas?

Depois dessas respostas, é possível desenhar a jornada ideal.

Essa etapa evita implantar um Totem que apenas adiciona mais uma tela ao processo.

Quais fluxos vale automatizar primeiro?

Não é necessário implantar tudo ao mesmo tempo.

Uma clínica pode começar por:

• Check-in + geração de senha

Depois adicionar:

• Pagamento

Posteriormente:

• Agendamento e retorno

E então evoluir para outros fluxos.

A melhor sequência depende do problema que mais sobrecarrega a operação.

Uma clínica com muitas filas pode priorizar check-in e senhas.

Outra pode ter como principal gargalo o pagamento.

Outra pode receber muitos pacientes na recepção apenas para marcar retornos.

O autoatendimento deve resolver o problema real da instituição.

Totem de autoatendimento para clínicas e hospitais

Quando bem integrado, o Totem não é apenas um equipamento instalado na recepção.

Ele passa a funcionar como uma porta digital de atendimento.

Por ela, o paciente pode:

• Chegar
• Identificar-se
• Fazer check-in
• Retirar uma senha
• Agendar
• Marcar um retorno
• Pagar
• Receber sua nota fiscal

Tudo dentro de fluxos desenhados de acordo com a realidade da instituição.

Como a Tooki atua nesse processo?

A Tooki trabalha com soluções de Totem de autoatendimento, PDV, POS, pagamentos, split, emissão fiscal e integrações.

Não somos um ERP hospitalar ou um sistema de gestão de clínicas.

Nosso papel é analisar o fluxo desejado e verificar como nossas soluções podem se integrar ao sistema já utilizado pela clínica ou hospital.

Assim, a instituição pode modernizar seus pontos de atendimento sem necessariamente substituir toda a estrutura tecnológica existente.

Conheça mais sobre as soluções da Tooki.

Quer entender quais fluxos sua clínica pode automatizar?

O primeiro passo é mapear a jornada atual do paciente.

Quantas vezes ele precisa passar pela recepção?

Quais dessas interações são realmente necessárias?

E quais poderiam ser realizadas em um Totem?

Fale com um especialista da Tooki e avalie quais etapas do atendimento podem ser automatizadas e integradas ao sistema que sua clínica ou hospital já utiliza.

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