Totem para hospital: como automatizar a jornada do paciente e reduzir filas

Totem para hospital: como automatizar a jornada do paciente e reduzir filas

Um hospital não tem uma única fila.

Tem a fila de quem acabou de chegar.

A de quem precisa fazer check-in.

A de quem está aguardando uma senha.

A de quem precisa pagar.

A de quem quer confirmar um retorno.

E, muitas vezes, todas essas pessoas passam pela mesma recepção.

É nesse cenário que um Totem para hospital pode assumir tarefas repetitivas e criar uma jornada mais simples para o paciente.

O objetivo não é substituir o atendimento humano.

É permitir que cada paciente resolva sozinho aquilo que pode ser automatizado.

Onde surgem as filas dentro de um hospital?

Muitas filas não acontecem apenas porque existem muitos pacientes.

Elas também podem surgir porque diferentes demandas são direcionadas para o mesmo ponto de atendimento.

Por exemplo:

• Paciente que acabou de chegar
• Paciente que já possui consulta
• Paciente que precisa fazer check-in
• Paciente que precisa retirar senha
• Paciente que quer pagar um atendimento
• Paciente que precisa agendar retorno
• Paciente que busca apenas uma confirmação

Quando todas essas pessoas dependem da recepção, tarefas rápidas podem ocupar o mesmo tempo das situações que realmente precisam de atendimento humano.

Um Totem de hospital pode ajudar a separar esses fluxos.

O que um Totem para hospital pode fazer?

Dependendo do projeto e das integrações disponíveis, um Totem hospitalar pode oferecer diferentes funcionalidades.

Entre elas:

• Identificação do paciente
• Check-in
• Geração de senha
• Atualização de cadastro
• Agendamento
• Agendamento de retorno
• Pagamentos
• Emissão de comprovantes
• Emissão de Nota Fiscal de Serviço
• Direcionamento para setores

O hospital não precisa necessariamente disponibilizar todas essas opções ao mesmo tempo.

O projeto pode ser construído de acordo com os principais gargalos da operação.

Identificação do paciente

A jornada pode começar pela identificação.

O paciente chega ao hospital e informa seu CPF ou outro identificador definido pelo projeto.

A partir dessa informação, o sistema pode consultar os dados necessários na plataforma integrada.

Um exemplo:

Paciente → CPF → Consulta ao sistema → Atendimentos disponíveis

A partir daí, o Totem direciona o paciente para o fluxo correto.

Isso evita que ele precise descobrir primeiro qual balcão ou setor deve procurar.

Check-in hospitalar pelo Totem

Um dos principais usos do autoatendimento hospitalar é o check-in.

Imagine um paciente que já possui uma consulta ou exame agendado.

Ele chega ao hospital, se identifica no Totem e encontra seu atendimento.

O fluxo pode funcionar assim:

CPF → Atendimento localizado → Confirmação → Check-in realizado

Dependendo da integração disponível, o status também pode ser atualizado no sistema utilizado pelo hospital.

Para o paciente, são poucos passos.

Para a recepção, é uma tarefa repetitiva a menos.

Geração de senha e direcionamento

Depois do check-in, o Totem também pode gerar uma senha ou direcionar o paciente para a fila adequada.

O fluxo pode ser:

Identificação → Tipo de atendimento → Check-in → Geração de senha → Aguarda chamada

Isso pode ajudar especialmente em hospitais com vários setores e diferentes tipos de atendimento.

O paciente sabe para onde deve seguir e qual será a próxima etapa da jornada.

Pagamentos no hospital

Alguns atendimentos também envolvem pagamentos.

O paciente pode precisar pagar por:

• Consulta
• Exame
• Procedimento
• Serviço
• Outros atendimentos particulares

Nesse cenário, o Totem para hospital também pode funcionar como ponto de pagamento.

Quando existe integração, o sistema pode localizar o atendimento e apresentar o valor correspondente.

O fluxo pode ser:

Paciente → Atendimento → Valor → PIX, crédito ou débito → Pagamento aprovado

Depois da aprovação, a informação pode retornar aos sistemas envolvidos conforme as possibilidades técnicas disponíveis.

Pagamento sem voltar para a recepção

Imagine um paciente que já realizou um exame.

Ele precisa apenas concluir o pagamento.

Sem autoatendimento, pode precisar voltar para outra fila.

Com o Totem, o fluxo pode ser mais direto:

Identificação → Atendimento pendente → Pagamento → Confirmação

Esse é um bom exemplo de uma interação que pode ser automatizada sem retirar da equipe a capacidade de atender situações mais complexas.

Emissão de Nota Fiscal de Serviço

O fluxo de pagamento também pode incluir a emissão da NFS-e.

Quando existe integração fiscal, a jornada pode continuar automaticamente.

Por exemplo:

Pagamento aprovado → Solicitação de emissão → NFS-e gerada → Documento disponibilizado

Isso reduz mais uma atividade manual dentro da operação.

Agendamento de retornos

O paciente terminou o atendimento.

Agora precisa voltar em 30 dias.

Sem um fluxo digital, ele pode precisar retornar à recepção apenas para marcar uma nova data.

O Totem hospitalar pode assumir essa etapa.

Um exemplo:

Paciente se identifica → Seleciona retorno → Visualiza datas → Escolhe horário → Confirma

Isso permite concluir mais uma parte da jornada antes mesmo de sair do hospital.

Um paciente, várias jornadas possíveis

Nem todo paciente precisa realizar as mesmas etapas.

Um paciente pode utilizar o Totem apenas para:

• Fazer check-in

Outro pode precisar:

• Check-in
• Senha
• Pagamento

Outro pode utilizar:

• Agendamento
• Retorno

Por isso, o autoatendimento hospitalar funciona melhor quando o sistema identifica a necessidade e direciona cada paciente para o fluxo adequado.

O Totem não deve ser apenas uma tela bonita

Um projeto de Totem para hospital não deve começar apenas pelo design da tela.

É necessário entender toda a jornada.

Perguntas importantes incluem:

• Como o paciente é identificado?
• Onde estão os dados do atendimento?
• O hospital utiliza qual sistema?
• Esse sistema possui API?
• Quais informações podem ser consultadas?
• Quais informações podem ser atualizadas?
• Como funciona o check-in?
• Como são geradas as senhas?
• Existem pagamentos?
• Existe emissão fiscal?
• Como o paciente será direcionado depois?

A experiência na tela é apenas uma parte.

A integração é o que permite que o fluxo funcione de ponta a ponta.

O hospital precisa trocar seu sistema?

Não necessariamente.

A Tooki não é um ERP hospitalar.

O hospital pode continuar utilizando seu sistema atual para funções de gestão, pacientes, agenda, prontuário e demais rotinas.

A Tooki atua na camada de:

• Totem de autoatendimento
• PDV
• POS
• Pagamentos
• Split de Pagamento
• Emissão fiscal
• Integrações

Quando o sistema utilizado pelo hospital disponibiliza APIs compatíveis, podemos avaliar como conectar os fluxos de autoatendimento à estrutura já existente.

Autoatendimento não significa retirar pessoas

Existe uma diferença importante entre automatizar tarefas e eliminar atendimento humano.

O Totem é ideal para fluxos previsíveis.

A equipe continua sendo fundamental em situações como:

• Paciente com dúvidas
• Problemas cadastrais
• Divergências
• Autorizações
• Atendimento prioritário
• Situações fora do padrão
• Pacientes que precisam de auxílio

O objetivo é liberar a equipe das atividades repetitivas para que ela possa atuar onde realmente é necessária.

Como começar um projeto de Totem para hospital?

O primeiro passo é mapear a jornada atual.

Observe quantas vezes o paciente precisa passar pela recepção.

Depois, classifique cada interação.

Por exemplo:

• Precisa obrigatoriamente de um atendente
• Pode ser automatizada
• Pode ser parcialmente automatizada

A partir disso, os primeiros fluxos podem ser escolhidos.

Um hospital pode começar com:

• Check-in
• Geração de senha

Depois evoluir para:

• Pagamento
• Agendamento
• Retorno
• Emissão fiscal

Não é obrigatório automatizar tudo de uma vez.

Sistema para Totem hospitalar

O hardware sozinho não cria autoatendimento.

É o sistema para Totem hospitalar que conduz a experiência do paciente e se comunica com os demais sistemas envolvidos.

Por isso, ao avaliar uma solução, considere:

• Software
• Integrações
• Hardware
• Pagamentos
• Impressão
• Suporte
• Instalação
• Manutenção
• Experiência do paciente

Um Totem hospitalar eficiente é a combinação entre equipamento, software e integração.

Reduzir filas é consequência de um fluxo melhor

Instalar um Totem apenas para dizer que o hospital possui autoatendimento não deveria ser o objetivo.

O verdadeiro ganho está em retirar etapas desnecessárias da jornada.

Se um paciente consegue:

Chegar → Se identificar → Fazer check-in → Retirar senha → Pagar → Confirmar retorno

sem depender de várias filas diferentes, a experiência se torna mais simples.

E a recepção consegue concentrar seu tempo nos atendimentos que exigem pessoas.

Como a Tooki atua em hospitais?

A Tooki desenvolve soluções de Totem de autoatendimento, PDV, POS, pagamentos, Split, emissão fiscal e integrações.

Não substituímos o sistema de gestão hospitalar.

Nosso papel é entender o fluxo desejado e avaliar como nossas soluções podem se integrar ao ambiente existente.

Cada hospital possui uma realidade diferente.

Por isso, o projeto começa pelo processo e não pelo equipamento.

Quer avaliar um Totem para o seu hospital?

Mapeie quantas etapas da jornada do paciente passam atualmente pela recepção.

Depois pergunte:

Quais delas realmente precisam de um atendente?

As demais podem ser candidatas ao autoatendimento.

Fale com um especialista da Tooki e apresente a operação atual do seu hospital.

Podemos avaliar quais fluxos podem ser levados para o Totem e como eles podem ser integrados aos sistemas já utilizados pela instituição.

Conheça as soluções da Tooki